한국 기업들의 CRM 도입증가

최근, 경쟁력 있는 한국 기업들의 CRM 도입이 늘고 있습니다. 많은 기업들의 DX(디지털 트랜스포메이션)가 가속화되면서 B2B 마케팅/세일즈 분야 또한 변화를 겪고 있습니다.

우리나라와 달리 미국에서는 이미 예전부터 CRM 사용이 표준으로 자리 잡았습니다. 직원 수 11명 이상의 미국 기업 91%가 CRM을 활용하고 있습니다.

그렇다면 CRM 이란 무엇이며 왜 이렇게 많은 기업들이 CRM 사용을 늘리고 있을까요?

B2B 영업, 어떻게 더 잘 팔 것인가?

한국도 경제 성장이 점점 고도화되면서, 많은 기업들이 충분히 높은 품질의 제품과 서비스들을 만들어내기 시작했습니다. 이러한 상황에서 제품의 품질만으로 충분한 경쟁 우위를 확보하는 일이 점점 어려워지고 있습니다.

이제는 제품을 ‘어떻게 더 잘 만들 것인가’보다 ‘어떻게 더 잘 팔 것인가’가 점점 중요해지고 있는 시기입니다. 제품에 큰 차이가 없다면 영업력의 차이가 기업의 실적을 결정하는 것입니다.

특히 B2B 영역에서는 구매 결정 과정이 복잡하고 고려해야 할 요소가 많습니다. 때문에 고객에 대한 맞춤형 접근이 더욱 중요해지고 있습니다.

과거에 영업은 인간관계에 기반한 접근이 중심이었습니다. 여전히 이런 접근법이 중요하긴 하지만, 오늘날 영업 전문가들은 이를 넘어서 고객 문제에 대한 전문가로 자신을 포지셔닝하고 있습니다.

결국 고객은 자신의 문제를 전문적으로 해결할 수 있는 사람에게 구매하기 때문입니다.

고객에 대해 전문가가 되기 위해서는 무엇이 필요할까요?

고객 자신도 미처 인식하지 못했던 문제를 진단해 주고 해결하며, 새로운 관점을 제시할 수 있는 능력이 필요합니다. 그리고 이를 위해서는 고객과 끊임없이 접촉하며 고객에 대한 높은 이해를 구축해야 합니다.

또한, 각각의 영업사원이 얻어낸 통찰을 전사적으로 공유할 수 있어야 합니다.

이러한 새로운 영업 환경과 변화하는 업무 방식을 지원하기 위해 등장한 것이 바로 CRM입니다.
CRM은 우리 회사가 고객에게 끊임없이 접촉할 수 있도록 도와주며, 접촉함으로써 얻어낸 통찰을 전사적으로 공유할 수 있게 해줍니다. 영업 전문가들이 고객의 니즈를 더 정확히 이해하고, 효과적인 판매 전략을 개발하는데 필수적인 도구인 것입니다.

이 글에서는 CRM의 역할은 무엇이며, CRM 도입으로 인해 기업이 달성하고자 하는 목표와 얻을 수 있는 이점에 대해 자세히 살펴보고자 합니다.

CRM의 역할은 무엇인가?

B2B 고객 정보의 통합

CRM(Customer Relationship Management) 즉, 고객 관계 관리 소프트웨어는, 기업이 고객의 정보를 관리하고 고객과의 관계를 진전시키기 위해 사용하는 소프트웨어입니다.

고급 오피스 가구를 판매하는 B2B 기업을 운영하고 있다고 상상해 보세요. 고객의 과거 가구 주문 기록, 주문 빈도, 구매 결정자의 취향에 대하여 우리 영업 팀이 잘 알고 있다면, 이 정보를 바탕으로 가장 적합한 제품을 적절한 시기에 추천할 수 있습니다.

이것이 바로 CRM이 수행하는 역할입니다. 과거에는 이러한 정보들이 팀원 각자의 이메일 함이나, 스프레드시트에 흩어져 있었습니다. CRM을 사용하면 이 모든 정보를 하나의 데이터베이스에 보관할 수 있으며, 팀 전체가 고객에 대해 더 잘 이해하고 서비스할 수 있습니다.

이러한 문제는 회사의 규모가 커질수록 더 심각해집니다. 특히나 마케팅 부서와 세일즈 부서가 별개로 운영될 때, 두 부서 간의 정보 공유가 원활하지 않을 수 있습니다.

마케팅 팀은 캠페인을 통해 고객 데이터를 수집합니다. 이 데이터로 잠재 고객의 관심사, 구매 의향 등을 파악할 수 있습니다. 그러나 이 중요한 정보가 세일즈 팀에게 제대로 공유되지 않으면, 마케팅의 노력은 효과를 발휘하기 어렵습니다.

예를 들어, 고객이 특정 제품에 대해 문의했거나, 우리 회사에서 발간한 ebook을 다운로드했다는 사실을 세일즈 팀에서 미리 알고 있다고 생각해 보세요. 이 정보를 바탕으로, 세일즈 팀은 맞춤형 상담을 제공할 수 있습니다. 하지만, 고객의 배경이나 관심사를 모른 채 상담을 진행한다면 고객은 이미 전달한 내용을 또다시 설명해야 하는 좋지 않은 경험을 하게 됩니다.

B2B 고객의 구매 여정(Buyer’s Journey) 관리

B2B 고객의 구매 과정은 길고 복잡하며, 여러 여러 단계를 거칩니다.
B2C 상품이 상대적으로 빠르고 간단한 결정으로 구매 되는데 반해, B2B 구매는 더 숙고하고 긴 시간을 들여 구매를 결정합니다.

B2B 고객 구매 여정 (출처: https://fullfunnel.io)

때문에, 구매 담당자가 제품을 탐색하는 초기 단계와, 구매 결정을 고민하는 단계에서 필요한 메세지는 서로 다릅니다.
CRM은 각 단계에서 고객의 상황과 필요를 파악하여, 더 적절한 정보와 지원을 제공하고 구매를 돕습니다.

초기 탐색 단계에 있는 고객에게는 교육적인 자료와 함께 업계의 인사이트가 필요할 수 있습니다. 이 단계의 고객에게는 우리 제품의 세부사항 보다는 고객이 겪고 있는 문제 자체에 초점을 맞추어야 합니다.

반면, 구매 결정 단계에 있는 고객에게는 구체적인 구매 조건, 구현 계획, 후속 지원 등에 대한 정보가 필요 합니다. 이 단계에서는 실질적인 구매를 돕기 위한 좀더 구체적인 정보가 필요합니다.

위에서 예시로 들었던 고급 오피스 가구를 판매하는 기업을 다시 상상해보세요.
어떤 대기업의 구매 담당자가 고급 회의실 가구를 탐색하는 초기 탐색 단계에 있습니다. 이 시점에 담당자는 오피스 환경이 직원의 생산성과 기업 이미지에 미치는 영향에 대한 인사이트와 사례연구를 필요로 할 수 있습니다. 이는 고급 가구가 어떻게 사무실 환경을 개선하고 직원들의 업무 효율성을 증가시킬 수 있는지 이해를 도울 수 있습니다.

반면에, 구매 담당자가 구매 결정 단계에 도달했다면, 이제 그들은 가구의 세부 사양, 가격, 설치 서비스와 같은 좀더 구체적인 정보를 원할 것입니다. 이 시점에서, 우리 영업 팀은 맞춤형 제안서와 비용 대비 가치 분석을 제공하여 고객의 구매 결정을 지원해야 합니다.

위와 같이, 똑같은 고객이라도 구매 단계에 따라 우리 회사가 전달해야하는 메세지가 다를 수 있습니다. 여기에 회사의 업종이나 규모가 더해진다면 더 다양하고 맞춤화된 전략이 필요합니다.

영업 팀의 크기가 확장되고 고객 기반이 넓어짐에 따라, 모든 고객에게 맞춤화된 관리를 수작업으로 제공하는 것은 점점 불가능해집니다. 영업 팀에 수십 명의 팀원이 있고, 수천 명의 고객을 상대해야 한다고 상상해 보세요. 이런 상황에서 CRM의 자동화 기능이 도움을 줄 수 있습니다.

CRM은 반복적인 작업을 자동화하고, 고객의 구매 여정에 따라 적절한 시점에 적절한 메세지를 자동으로 발송합니다. 수동 작업에 시간을 낭비하는 대신 더 중요한 작업, 즉 개인화된 고객 관계 구축에 집중할 수 있습니다.

초기 문의에 대한 자동 응답이나 업종에 따른 자동 이메일 발송, 구매 온도에 따른 맞춤형 메시지 등이 이러한 자동화의 예시입니다. 이로써 CRM은 고객에게 더 개인화된 경험을 제공하고, 구매 여정을 적극적으로 지원합니다. 이 모든 과정은 결국 고객의 구매 결정을 촉진하고, 전환율을 높이는데 큰 역할을 합니다.

표준화된 B2B 영업 프로세스

많은 기업들이 일관되지 않은 영업 프로세스로 인해 어려움을 겪고 있습니다.
모든 영업 담당자가 일관된 프로세스를 따를 때 전체 팀의 성과를 효과적으로 관리할 수 있습니다.
이때 CRM 이 중요한 역할을 수행합니다.

기업은 수년간의 경험으로 검증된 영업 전략과 프로세스를 CRM에 세팅할 수 있습니다.
이를 통해 영엄 담당자는 고객과 접촉할 때부터 거래를 마무리할 때까지, 따라야 하는 단계별 가이드를 제공받을 수 있습니다.
관리자들은 CRM 내의 규칙과 프로세스를 통해 팀원들의 활동을 모니터링하고, 목표 달성도를 체크할 수 있습니다.
영업이 진행되는 동안 모든 활동은 CRM에 기록되기 때문에, 필요한 경우 코칭과 피드백을 통해 팀원들을 지원할 수 있습니다.

이전에는 팀원들이 관리자와 일대일 미팅을 진행하여 각 고객과의 진척사항을 업데이트해야 했습니다. 하지만, 이는 시간이 많이 걸리고 번거로운 과정입니다. 때로는 중요한 세부 사항이 누락되거나 거래가 종료될 때까지 보고를 받지 못하는 경우도 있었습니다.

하지만 CRM의 도움을 받으면, 영업이 진행되는 동안, 모든 활동과 고객과의 상호작용은 실시간으로 기록됩니다. 관리자는 각 팀원이 담당하는 거래의 최신 상태를 즉시 파악할 수 있게 됩니다.

예를 들어, 팀원이 새로운 고객과 미팅 후 요구사항과 예산을 CRM에 입력하면, 이 정보는 즉시 대시보드에 반영됩니다. 관리자는 이 정보를 바탕으로 팀원에게 추가 판매 가능성이 있는 제품을 제안하거나 클로징 전략을 코칭 할 수도 있습니다.

또한, 특정 고객과의 거래에서 어려움을 겪는 팀원이 있다면, 관리자는 CRM 시스템을 통해 이를 선제적으로 식별하고, 실시간으로 도움을 제공할 수 있습니다. 이는 문제를 신속하게 해결하고 거래를 성공적으로 마무리하는 데 도움이 됩니다.

이처럼, CRM은 관리자와 팀원이 각 영업 단계를 더 효과적으로 관리하게 하며, 실시간으로 현황을 파악하고, 필요할 때 적절한 피드백과 지원을 제공받을 수 있게 합니다. 영업 과정의 효율성이 증가하고, 고객 만족도를 높이며, 최종적으로는 더 많은 판매로 이어지게 됩니다.

매출 예측 및 세일즈 파이프라인 분석

전통적인 영업 관리 방식에서는 거래가 성사된 이후에만 결과를 확인할 수 있었습니다.
하지만 CRM의 세일즈 파이프라인을 활용하면, 영업 프로세스의 모든 단계를 실시간으로 추적할 수 있습니다.
이는 관리자가 아래의 질문을 더욱 세밀하게 파악하여 좀 더 정교한 매출 예측을 하도록 돕습니다.

1. 과거 분기의 같은 시기와 비교하여 충분한 파이프라인이 작성되어 있는가?

2. 파이프라인의 총액이 매출 목표와 비교하여 충분한가?

3. 각 단계의 분포는 적정한가? 총액이 같아도 초기 단계의 상담이 지나치게 많은 경우는 리스크가 크다.

4. 신규와 기존이 고객이 적절히 섞여 있는가? 기존 비즈니스에 과도하게 의존하면 나중에 리스크가 생긴다.

5. 수주 예정일이 미뤄지고 있진 않은가?

6. 특정 팀원에 편중되어 있지 않은가? 편중이 과도하면 상담 시간이 부족해지고 위험 부담이 커진다.

7. 상담 일수가 극단적으로 긴 경우가 있는가?

8. 특정 단계 정체 일수가 극단적으로 긴 경우가 있는가?

단순히 최종 매출에만 초점을 맞추는 것만으로는 충분하지 않습니다.

CRM은 영업 프로세스를 세분화하고 각 단계별로 명확한 목표와 기준을 설정하도록 도와줍니다. 각 프로세스를 담당하는 부서별로 중간 성과 지표를 마련하고, 이를 기반으로 성과를 평가할 수 있습니다.

이를 통해 병목현상이 발생하는 지점을 식별하고, 그에 따른 전략을 세울 수 있도록 돕습니다.