B2B 세일즈팀의 KPI, 어디서 부터 측정하면 좋을까요? 그리고 이를 CRM 대시보드에 어떻게 구현하면 좋을까요?

처음부터 모든 지표를 측정하기는 쉽지 않습니다. 한번에 모든 지표를 측정하며 완벽을 기대하기 보다는, 가장 중요한 지표부터 차근차근 측정해나가는 것이 중요합니다.

세일즈 파이프라인 속도 (pipeline velocity)

만약 B2B 세일즈 팀이 봐야할 단 하나의 지표가 있다고 하면 매출일 것입니다. 조금만 더 구체적으로 말하자면, 특정 기간 동안 우리팀이 만들어내야할 매출입니다. 예를 들어 분기별 매출이 될 수도 있고, 연간 매출이 될 수도 있습니다.

이때 중요한 KPI가 바로, 특정 기간 동안 만들어낼 수 있는 매출, 즉 세일즈 파이프라인 속도 (pipeline velocity) 입니다. 이를 간단한 수식으로 나타내면 다음과 같습니다.

파이프라인 속도 = 매출/시간 = (평균 딜 사이즈 ∗ 딜 개수 ∗ 성사율) / 평균 세일즈 사이클

따라서, 매출 목표를 달성하기 위해 우리가 좀 더 세부적으로 추적할 수 있는 B2B 세일즈 팀의 KPI는 다음과 같습니다.

1. 클로징 되는 딜의 평균 매출 (평균 딜 사이즈)

   
   

2. 특정 기간 동안 세일즈 파이프라인에 생성되는 딜 개수

3. 세일즈 파이프라인에서 딜의 성사율

4. 딜이 생성 되어 성사 되기까지의 시간 (평균 세일즈 사이클)

이 4가지 KPI를 관리하고 개선한다면 우리는 목표 매출을 달성할 수 있습니다.

예를 들어, 어떤 B2B 세일즈팀의 이번 1분기의 목표 매출이 10억이라고 가정해봅시다. 즉 우리가 달성해야 하는 파이프라인 속도는 10억 / 3달 입니다.

이때 과거의 평균 딜 사이즈가 3000만원, 성사율이 60%, 평균 세일즈 사이클이 30일었다고 한다면, 목표 달성을 위해서는 3000만원 사이즈의 딜을 최소 10억 / 3000만원 = 34개 성사시켜야 합니다.

또한 평균 성사율이 60% 이므로, 34 / 60% = 57개의 딜을 세일즈 파이프라인의 첫 단계에 만들어야 합니다.

마지막으로, 딜이 성사되는데 평균적으로 30일이 소요되므로, 이 목표는 최소한 올해 2월 1일까지 달성되어야 합니다.

위 처럼 목표를 좀더 여러 단계로 나누어 생각해볼 수 있습니다. 또한 목표 초과 달성을 위해서 네가지 KPI를 어떻게 개선할 수 있을지 고민해 볼 수 있습니다.

매출을 높이자 라는 목표는 구체적이지 않습니다. 목표를 단계별로 잘게 잘게 나누어 팀원들이 수행할 수 있는 단위로 쪼개는 것이 중요합니다.

이를 통해 팀원들이 수행하는 활동이 매출 증대에 어떻게 기여하는지 보여줄 수 있습니다.

KPI를 좀 더 세분화해서 모니터링하기

위 네가지 KPI를 지속적으로 추적하다보면, 어느정도 감이 쌓이게 됩니다. 여기서 조금더 자세히 살펴보겠습니다.

좀더 세세한 비교를 위해 KPI를 아래와 같이 쪼개서 살펴볼 수 있습니다.

1. 팀원 별 성과 비교

2. 딜 소스 혹은 마케팅 캠페인 별 비교

3. 과거 데이터와 현재 데이터 비교

1. 팀원별 성과 비교

각 팀원의 성과를 실시간으로 트래킹하며 비교하는 것은 중요합니다.

팀원을 평가한다는 느낌으로 접근하기보다는, 팀원들과 지속적으로 소통하며 현재 우리 팀의 상황을 이해한다는 느낌으로 접근하는것이 좋습니다.

각 팀원들의 퍼포먼스를 통해 시장을 상대로 어떤 전략이 통하고 통하지 않는지 파악할 수 있습니다.

또한, 성과가 제일 좋은 팀원을 알아내 다른 팀원들이 그들의 전략을 학습할 수 있게 함으로써, 팀 전체에게 훌륭한 교육 기회를 제공할 수 있습니다.

누가 목표로 부터 얼마나 멀리 벗어나 있는지, 누가 제일 많이 기여하는지, 혹은 누가 제일 도움이 많이 필요한지를 지속적으로 파악하여, 서로로 부터 배울 수 있도록 해야합니다.

생산성의 관점에서는, 팀원들이 수행하는 전화, 이메일, 미팅의 횟수를 모니터링 함으로써, 이 활동들이 실제 매출과 어떻게 연관 되는지를 평가할 수도 있습니다.

예를 들어서, 뛰어난 성과를 내면서 많은 전화를 하는 팀원이 있다면, 그 팀원의 전화 방식을 성과가 덜한 팀원에게 알려줄 수 있습니다.

2. 딜 소스 혹은 마케팅 캠페인별 비교

소스나 캠페인별 비교를 통해 어떤 유형의 아웃리치(outreach)가 가장 효과적인지 파악하는 것 또한 매우 중요합니다.

효과적인 활동을 알아내면 한정된 자원을 ROI가 가장 높은 곳에 사용할 수 있습니다.

예를 들어, 이메일 캠페인, 소셜 미디어 광고, 콜드 콜 등 다양한 캠페인의 성과를 비교할 때, 각 활동별로 생성한 딜 수, 성사율, 최종 매출에 미치는 영향 등을 종합적으로 평가할 수 있습니다.

3. 과거 데이터와 현재 데이터 비교

기간별로 성과를 비교하면 미래 예측에 큰 도움이 됩니다. 그리고 목표 달성에 실패할 가능성을 사전에 판단할 수 있도록 도와줍니다.

단순히 현재 데이터만을 기반으로 미래를 예측을 하는 것은 자칫하면, 너무 희망적인 예측을 낳을 수 있습니다.

올해의 목표를 100으로 설정하고 상반기에 40을 달성했다면, 자연스럽게 하반기에는 60을 추가로 달성하여 목표를 맞추겠다고 생각하기 쉽습니다.

하지만, 작년 데이터를 살펴보니 상반기에 40을 달성했음에도 불구하고 하반기에는 30 밖에 추가 달성하지 못했습니다. 그렇다면, 올해 하반기에 60을 추가 달성하려는 목표는 적절하지 않을 수 있습니다.

이렇듯 작년의 데이터를 바탕으로, 올해 달성해야하는 중간 목표에 대해 보다 현실적인 기준을 세울 수 있습니다.

실시간 KPI분석을 위해 CRM에 대시보드 구성하기

지금까지는 월별 또는 분기별 마감 시점에만 지표를 정리하고 분석하는 경우가 많았습니다. 따라서, 지표가 정리되고 이에 따른 의사결정이 이루어지는 데까지 상당한 시간이 필요했습니다.

따라서, 선제적으로 위험을 감지하고 대응하는 데 어려움이 있었습니다.

이 모든 지표를 실시간으로 트래킹하고 분석하기 위해서는 CRM (Customer Relationship Management) 활용이 필수적입니다. CRM에 맞춤형 대시보드를 구축하면, KPI를 한눈에 파악할 수 있으며, 실시간으로 데이터를 업데이트하고 분석할 수 있습니다.