대면 중심이었던 B2B 영업 방식이 디지털 중심으로 빠르게 변화하고 있습니다. 가트너의 ‘Future of Sales 2025’ 보고서에 따르면, 2025년까지 B2B 비즈니스 영업 활동의 80%가 디지털 채널을 통해 이루어질 것이라고 해요. 실제로 우리 B2B 기업들도 고객들의 행동 패턴, 관심 상품, 피드백 등의 데이터를 훨씬 더 쉽게 수집할 수 있게 됐습니다.

하지만 단순히 데이터를 수집하는 것만으로는 부족합니다. 진짜 가치는 CRM 데이터를 활용하여 어떻게 고객과 장기적인 신뢰 관계를 구축할 수 있는가에 있죠. 그래서 오늘은 CRM 데이터를 활용해 고객 생애 가치를 극대화할 수 있는 실질적인 전략들을 준비했으니, 천천히 읽어주세요!

📌 이런 분들께 이 콘텐츠를 추천해요!

• CRM에 쌓인 고객 데이터를 효과적으로 활용하여 고객 가치를 높이고 싶은 B2B 영업 담당자

• 고객 생애 가치(CLV)를 극대화하는 데이터 기반 영업 전략을 수립하고 싶은 B2B 영업 팀장

• 고객 이탈을 방지하고 재계약률을 높이고 싶은 B2B 고객 성공(CS) 매니저

1. 고객 만족도를 높이는 고객 맞춤 영업 전략

(1) VoC 데이터 분석을 통한 고객 니즈 파악

아마 VoC(Voice of Customer)를 다양한 채널로 수집하고 계실 겁니다. 특히 CRM을 사용하신다면 이메일로, 정기적인 미팅으로, 메신저로 고객의 단순 문의부터 불편 사항까지 많은 이야기를 모아두셨을 텐데요. 이 모든 기록은 고객의 가려운 부분을 빠르게 긁어주는 아주 좋은 재료가 될 수 있습니다.

너무나 당연하지만, 고객을 잘 알고 있다면 그에 맞는 솔루션을 제안할 수 있기 때문이에요. 이는 우리 제품/서비스를 잘 사용하고 있는 기 고객에게도 똑같이 유효한 전략입니다. 고객마다 기업의 상황과 사용 환경, 요구사항은 다르기 때문에 그 모든 것을 충족하는 완벽한 솔루션이라는 것은 존재할 수 없어요. 때문에 꾸준히 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 정보를 수집하고, 그 안에 숨은 진짜 이유를 캐내어 우리만의 솔루션을 제안해야 하죠.

(2) 고객을 만족시키는 최적의 솔루션 제안

이어서 예시를 하나 들어볼게요. 우리 제품에는 없는 A 기능을 찾는 고객이 있다면 ‘해당 기능을 찾는 이유’, ‘궁극적으로 해결하고 싶은 문제’를 묻고 이를 기록해 둡니다. 이후 고객의 문제를 해결할 수 있는 B 기능이 개발됐다면, 문의를 주셨던 고객에게 연락을 취해 기능 업데이트 소식을 알리고 사용 방법을 알릴 수 있겠죠. 이렇게 고객의 틈새를 찾아 유효한 솔루션을 제안하는 겁니다.

잠재 고객, 기존 고객 구분 없이 VoC를 분석하고 최적의 솔루션을 제공하려는 노력은 고객 만족도를 높이고 장기적인 관계를 구축할 때 가장 진리로 통하는 방법입니다. 이를 위해서는 당연히 평소에 고객의 니즈와 고객사의 분위기 등을 꼼꼼히 기록하고 파악하고 있어야겠죠!

만약 아직 고객을 잘 모르는 것 같다는 생각이 든다면, 정기적인 만족도 조사를 실행해 보세요. 고객의 근황을 파악하고, 관계를 다지는 효과적인 방법이 될 수 있어요.

💡영업 CRM 기능 미리 보기

• 고객으로부터 원하는 정보를 수집할 수 있는 ‘웹 폼 기능’

  • 정기적인 만족도 조사, 설문조사를 통해 원하는 고객 정보를 수집해요.

  • 고객의 응답은 CRM에 자동 기록되고, 이를 전략에 분석하고 활용할 수 있어요.

2. 고객 생애 가치(LTV)를 높이는 영업 전략

고객 생애 가치는 고객이 특정 기업과 거래하는 동안 발생할 것으로 예상되는 총 수익을 의미합니다. B2B 비즈니스에서는 한 번 계약이 체결되면 수년간 거래가 지속되는 경우가 많아요. 따라서 영업 팀장은 현재 고객의 생애 가치를 분석하고, 장기적인 관계로 발전할 수 있는 영업 전략을 수립해야 하죠. 고객 생애 가치를 높이기 위해선 어떤 영업 전략을 수립하고 실행해야 할까요?

(1) 재계약 성사율을 높이는 갱신 시점 관리

우리 제품/서비스를 이용하는 고객과 반복적으로 재계약을 하는 것은 고객 생애 가치를 높이는 가장 직접적인 방법입니다. 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 획득하는 것보다 비용 효율적일 뿐만 아니라, 장기 고객일수록 추가 구매, 혹은 업셀링의 가능성도 높아지기 때문이에요.

이를 위해서는 재계약 시점을 사전에 파악하고, 적기에 계약 연장을 유도하는 것이 중요합니다. 하지만 많은 딜을 관리하는 영업 담당자가 고객의 재계약 시점을 일일이 챙기기란 쉽지 않아요. 이때 CRM을 통해 고객의 계약 만료일을 자동으로 추적할 수 있습니다.

CRM을 통해 고객의 계약 만료일 1개월 전 영업 담당자에게 알림이 갈 수 있도록 설정한다면, 바쁜 영업 담당자도 시기를 놓치지 않고 계약 연장을 위한 조건을 미리 협의할 수 있겠죠. 또한, 계약 만료일이 다가오기 전에 일정한 간격으로 프로모션 메일을 자동으로 발송하는 것도 좋은 방법입니다. 고객에게도 재계약 시점을 자연스럽게 상기시킬 수 있고, 프로모션으로 계약 연장을 설득하는데 효과적입니다.

🔗 B2B에게 장기적인 고객 관계가 중요한 이유 & 실행 방법은 아래 콘텐츠에서 확인해 보세요!

• B2B 고객 관계 관리에서 리텐션 관리는 왜 중요할까?

• B2B 기업이 리텐션을 높이는 비결 : 재계약 시점 관리

(2) 8:2 핵심 고객 집중 관리 전략

여러분의 핵심 고객은 어떤 기업인가요? 핵심 고객이란, 우리 기업에 가장 높은 가치를 제공하는 고객을 말합니다. 쉽게 말해 우리 기업 수익의 80% 이상을 차지하는 기업, 혹은 가장 수익성이 높은 기업을 의미해요.

파레토 법칙을 생각하면 쉽습니다. 우리 기업의 수익 중 80%에 달하는 거래를 끌어오는 20명의 고객을 핵심 고객으로 정의할 수 있는거죠. 하지만 핵심 고객의 정의가 오로지 재무적 가치에만 집중되는 것은 아니에요. 이 핵심 고객의 기준을 무엇으로 잡느냐에 따라 앞으로 어떤 고객을 데려와야 하는지, 또 어떤 고객과 관계를 지속할지 판단할 수 있습니다. 아래 핵심 고객을 정의할 수 있는 기준을 간단히 정리해 보았으니 참고해 보세요!

💡B2B 핵심 고객 정의해 보기

1. 재무적 가치

   • 연간 계약 금액 (Annual Contract Value, ACV)

   • 고객 생애 가치 (Customer Lifetime Value, CLV)

   • 투자 회수 기간 (CAC Payback Period)
     
     

2. 성장 가치

   • 높은 추가 구매 가능성 (업셀링, 크로스셀링)

   • 빠른 제품 학습 및 확장 속도

   • 고객사의 높은 성장률
     
     

3. 전략적 가치

   • 업계 내 높은 영향력 및 인지도

   • 우리 기업이 목표하는 시장에서 중요한 위치

   • 레퍼런스로서의 높은 가치 (빅 로고)
     
     

4. 관계적 가치

   • 높은 계약 갱신율

   • 장기적인 파트너십 가능성

   • 제품 개선에 대한 적극적인 피드백 및 협업

핵심 고객을 정의하고 나면, 그들에게 우선적으로 집중하는 8:2 전략을 실행할 수 있습니다. 이는 아래처럼 핵심 고객 관리 방법에도 적용할 수 있어요.

상위 20% 핵심 고객은 영업 조직에서 집중 관리하기

1. 핵심 고객사에게는 전담 관리자를 배정하여 긴밀한 관계를 유지하세요.

2. 정기적으로 고객의 비즈니스 목표와 우리 제품/서비스의 기여도를 검토하고, 사용성을 확인해 보세요.

3. 고객의 요청 사항을 해결할 수 있는 기술 지원, 교육 프로그램을 우선적으로 제공해 보세요.

4. 계약 종료 3-6개월 전부터 고객 맞춤 전략을 수립하고, 성과를 알 수 있는 리포트를 준비해 보세요.

나머지 80% 고객은 CRM 자동화로 기본 관리하기

1. 이메일 시퀀스를 통해 제품 소식 및 활용법, 도움이 되는 콘텐츠를 자동 발송하여 고객 관계를 유지하세요.

2. 기본적인 고객 지원은 AI 챗봇이나 블로그 콘텐츠, 제품 가이드로 일정 부분 도움을 받을 수 있어요.

3. 분기에 한 번씩 정기적인 만족도 설문 메일이 자동 발송되도록 세팅해 보세요. 이때 응답에 문제가 있다면 빠르게 연락해 조치를 취해야 합니다.

4. 계약 종료 3-6개월 전부터 자동 발송되는 재계약 프로모션 및 프로세스를 안내하는 메일을 준비해 보세요.

핵심 고객에 집중하는 이 접근 방식은 한정된 자원으로 최대한의 효과를 낼 수 있는 전략입니다. 절대 80%의 고객을 소홀히 하는 전략이 아니에요. 우리는 여전히 대부분의 고객에게 관심을 기울이고, 지속적으로 소통해야 합니다. 다만 우리의 시간과 에너지는 한정되어 있기 때문에 그 리소스를 효율적으로 배분하기 위해 CRM의 도움을 받는 것이죠!

💡영업 CRM 기능 미리 보기

• 미리 지정해 둔 시간 간격에 따라 자동으로 이메일을 발송하는 ‘시퀀스 기능’

  • 반복되는 이메일 캠페인을 시퀀스를 활용해 자동화시키세요.

• 원하는 작업을 조건에 맞추어 자동으로 실행하는 ‘워크플로우 기능’

  • 시퀀스 기능과 함께 연속된 업무를 자동화할 수 있어요.

지금까지 B2B CRM을 활용한 데이터 기반 영업 전략 방법을 살펴 보았습니다. 여러분의 영업 팀은 데이터를 얼마나 효과적으로 활용하고 계시나요? 고객 데이터를 적절히 분석하고 적용하는 것만으로도 영업 성과에 큰 차이를 만들 수 있어요. 데이터의 힘을 활용해 영업 성과를 한층 더 강화해 보세요! 😎