SeA는 B2B 기업의 웹사이트에서 방문자를 실제 고객으로 전환하는, 인바운드에 특화된 AI 영업사원입니다. 홈페이지에 들어온 잠재 고객에게 먼저 말을 걸고, 핏이 맞는 리드인지 판별해서 실제 미팅까지 연결하는 전 과정을 수행해요.

저희는 SeA가 단순한 소프트웨어가 아니라, ‘우리 팀에 새로 합류한 영업 막내’처럼 느껴지길 바랐어요. 사실 AI를 가장 영리하게 활용하는 방법은 거창한 기술을 익히는 게 아니라, 동료에게 업무를 맡기듯 명확하게 가이드를 주고 피드백을 주고받는 것이거든요. 그래서 사용자분들이 SeA를 대할 때 "툴을 세팅한다"는 느낌보다 "동료와 소통한다"는 느낌을 받으시길 원했습니다. 이런 철학을 담아 이름도 사람처럼 친근하게 지으면서, 저희 CRM의 영업 에이전트인 '세일로(Sailo)'와 맥락을 같이했으면 좋겠다고 생각했어요. 세일로의 어원이 바다를 누비는 '항해사(Sailor)'인 것처럼, 잠재 고객들이 모여드는 홈페이지 역시 하나의 거대한 바다와 같다고 생각했거든요. 그 넓은 바다(Sea)에서 우리 회사를 찾아온 소중한 기회들을 놓치지 않고 건져 올리는 존재, 그리고 우리 팀의 세일즈 여정을 함께하는 가장 든든한 동료라는 의미에서 'SeA(세아)'라는 이름을 붙여주었습니다.

B2B 세일즈 대화의 핵심은 일방적인 설명이 아니라 '핑퐁'이 되는 질문이라고 생각해요. 말씀하신 것처럼 방문자가 뭘 물어봤을 때 정보성 글을 길게 늘어놓으면 대화가 거기서 그냥 뚝 끊겨버리거든요. 그래서 SeA를 설계할 때 답변은 핵심만 짚어서 최대한 간결하게 하되, 방문자가 "어? 그건 또 뭐지?" 하고 계속 궁금하게 만들어서 대화의 주도권을 가져오는 데 집중했어요. 정보를 한꺼번에 다 주는 게 아니라, 유용한 정보를 조금씩 꺼내면서 자연스럽게 다음 퍼널로 유도하는 거죠. 사실 예산이나 팀 규모 같은 질문은 갑자기 물어보면 좀 무겁게 느껴질 수 있잖아요? 이런 정보들도 대화 맥락 속에서 자연스럽게 툭 던질 수 있게 톤앤매너를 잡았습니다. 마치 유능한 영업사원이랑 티키타카를 주고받는 것 같은 텐션을 유지해서, 방문자가 호기심을 갖고 대화를 따라오다 보면 어느새 세일즈 퍼널 안으로 깊숙이 들어오게 만들 수 있도록 했어요.

가장 결정적인 계기는 세일즈맵 CRM을 기획하고 운영하면서 만난 B2B 고객사들 때문이죠. 결국 모든 B2B 영업・마케팅 팀의 공통된 고민은 '어떻게 퍼널을 개선해서 ICP와의 미팅을 잡아낼 것인가'의 문제로 귀결되는 것 같아요. 그런데 사람이 직접 수많은 방문자를 찾아내서 응대하고 관리하는 일은 사실상 불가능하잖아요. 이런 물리적인 한계 때문에 사람이 어쩔 수 없이 놓치고 있는 리드들을 SeA가 기회로 전환해 준다면 강력한 무기가 될 거라고 생각했어요.

맞아요. 현지님이 말씀하신 것처럼 AI가 없는 상황에서는 물리적인 한계가 있었고, 그래서 지금까지는 '인바운드는 고객이 클릭할 때까지 기다려야 한다'는 데에 아무도 의문을 품지 않았어요. 그런데 이젠 AI의 등장으로 상황이 완전히 바뀌었다고 생각해요. 광고를 돌리고, SEO 최적화를 하고, CTA를 개선해서 힘들게 끌어온 트래픽이 그냥 나가버리는데 왜 우리는 그걸 당연하게 여기고 있느냐는 거죠. 오프라인 가게에 들어온 손님에게 먼저 인사하고 메뉴를 추천하듯, 온라인 방문자에게도 그래야 한다고 생각했어요. 지금은 먼저 말을 걸고, 핏이 맞는 리드를 선별해서, 미팅까지 연결시키는 일이 충분히 가능해졌잖아요.

SeA는 AI 영업사원이긴 하지만, 실제 사람처럼 행동한다는 점에 주목해주셨으면 좋겠어요. 유능한 영업사원은 미팅을 잡기에 앞서, 사전 단서들만으로 이 고객이 단순히 시장 조사를 하고 있는 건지, 아니면 당장 도입이 시급해서 타사 제품과 꼼꼼히 비교 중인지 '눈치껏' 캐치하고, 적절히 응대하잖아요. SeA 역시 일종의 이런 눈치를 가지고 있어요. 스크롤 깊이, 페이지 체류 시간, 현재 보고 있는 페이지의 성격, 그리고 재방문 여부와 이전 세션에서의 대화 맥락 등을 데이터화하고 실시간으로 종합하거든요. 이를 바탕으로 이 사람이 지금 구매 여정의 어느 단계에 있는가를 판단하고 가장 적절한 타이밍에 말을 건네게 됩니다.

저희가 지금까지 만들어왔던 세일즈맵 CRM의 영향을 많이 받은 것 같아요. CRM이라는 프로덕트 자체가 워낙 다양한 기능을 담아야 하다 보니, 제품을 무겁지 않게 보이게 하면서도 필요한 기능을 다 담아내는 것이 늘 큰 숙제였거든요. 그래서 이번에 SeA를 기획할 때는 유저분들이 기존 CRM보다 훨씬 가볍고 경쾌한 제품이라고 느끼게 만드는 데 가장 집중했습니다. 그 고민의 결과로 '온보딩 플로우 안에서 모든 초기 세팅을 끝낼 수 있게 하자'는 방향성을 잡았고요. 결국 B2B SaaS는 무조건 빠른 효용을 체감하게 해주는 온보딩이 생명이라고 생각했거든요. 실제 사용하시는 분들이 저희 CX팀의 도움을 따로 받지 않고도 스스로 직관적인 세팅을 마친 뒤에, 이 제품을 정말 쉽게 사용할 수 있다고 느끼시도록 문턱을 낮추고 흐름을 매끄럽게 연결하는 데 많은 공을 들이게 됐네요.

처음에 저는 최대한 커스텀을 열어주려는 방향으로 기획을 했었어요. 예를 들면 목표 부분에서 세세하게 분기를 타게 하거나, AI의 답변 온도를 사용자가 직접 커스텀할 수 있게 만들려고 했죠. 하지만 그럴수록 제품 세팅이 점점 무거워지더라고요. 사실 사용자들이 쉽게 사용하려면 우리가 디폴트 값을 잘 세팅해 주는 게 베스트라는 생각이 들었습니다. 그래서 최대한 커스텀 영역을 줄이고 기본 세팅을 탄탄하게 잡는 데 노력했습니다.

한마디 덧붙이자면, 저는 디폴트 값이 단순한 초기 설정 그 이상이라고 생각해요. 물론 최적화된 기본값을 제공하는 것도 중요하지만, 진짜 핵심은 SeA가 가져온 대화 결과물을 보고 사람이 피드백을 주면서 점점 더 노련해지는, 일종의 '성장 구조'를 만드는 것이었거든요. 실제 사람 영업사원도 첫 출근부터 완벽할 순 없잖아요. 현장에서 고객을 만나고 돌아와 리뷰와 피드백을 거치며 성장하듯, AI도 그런 과정을 통해 우리 회사에 최적화된 에이전트로 진화하는 것이 맞다고 봤습니다. 그런 의미에서 저희가 세팅한 초기 값은 그 진화의 과정을 가장 빠르고 효율적으로 시작할 수 있게 돕는 든든한 출발점인 되는 거구요.

미리보기 기능이요! SeA를 사용하려면 홈페이지에 스크립트를 심어야 하는데, 그 허들을 넘기 전에 SeA의 효용을 미리 체감하고 와우(Wow)하실 수 있도록 하고 싶었어요. 그래서 온보딩 직후에 바로 우리 웹사이트를 학습한 SeA와 대화해 볼 수 있는 테스트 플로우를 기획해서 추가했어요. 앞서 설명드린 것처럼, 저희가 찾은 최적의 디폴트 값을 미리보기를 통해 먼저 확인하신다면, 확신을 가지고 기분 좋게 설치 단계까지 넘어가실 수 있을 거라 생각해요.

저희도 기획 단계에서 그 부분을 가장 큰 리스크로 봤어요. 그래서 환각(Hallucination) 현상을 원천 차단하기 위해 AI의 정보 탐색 범위를 철저히 통제하는 데 집중했는데요. 그 결과 SeA는 임의로 외부 인터넷을 검색하거나 자체적으로 정보를 추론하여 답변을 생성하지 않도록 설계 됐어요. 대신 사용자가 직접 등록한 데이터(제품 정보, 영업 가이드, 사내 정책, 블로그 글 등) 내에서만 근거를 찾고 답변을 구성하죠. 사전에 검증되고 학습된 데이터베이스 내에서만 작동하기 때문에, AI가 사실과 다르거나 기업 정책에 어긋나는 답변을 생성하는 문제를 구조적으로 방지하고 있다고 생각해주시면 좋을 것 같아요.

SeA가 당장 방문자에게 응답하면서 수행해야 하는 작업과, 백그라운드에서 별개로 후처리해도 되는 로직을 잘 판단해서 분리하는 것이 가장 중요하다고 생각했어요. 모든 작업을 SeA에게 맡기면 대답이 너무 느려지고, 반대로 백그라운드에서 너무 많은 업무를 처리하면 방문자에게 유용한 정보를 실시간으로 제공하지 못할 테니까요. 이 두 방식 사이에서 트레이드 오프를 고민하고, 어떤 작업을 분리해서 맡길지 많이 고민했어요.

이번에 SeA를 만들면서 firecrawl이라는 서비스를 사용했는데 너무 만족스럽습니다. 랜딩 페이지 URL 하나로 어떻게 하위의 모든 페이지를 크롤링하나 걱정이 많았는데, firecrawl에서 그 문제를 대신 깔끔하게 해결해 주더라고요. 저처럼 URL을 바탕으로 지식 베이스를 구축해야 하는 분들이 있다면 강력 추천드립니다.

채팅창 화면 자체의 구조적인 부분보다는, SeA가 먼저 말을 거는 선제적 UX를 구현했다는 점이 가장 큽니다. 그리고 고객이 당사 브랜딩을 자연스럽게 반영할 수 있도록 AI 프로필 기능을 만들었어요. 고객사의 홈페이지 최전선에 직접적으로 노출되는 요소이기 때문에 커스텀이 용이하도록 설계하는 데 신경을 썼습니다.

SeA의 세팅에 필요한 과정을 기능 단위로 분리하고, 이를 직관적인 구조로 만드는 데 집중했어요. 초기에는 기능 간의 관계나 정의가 명확히 이루어지지 않아서, 만드는 입장에서도 헷갈리더라고요. 그러다 문득 AI의 동작이나 운영 단계도 실은 사람의 업무 과정과 다를 바가 없다는 생각을 하게 됐어요. 그래서 기능 단위를 세부적으로 쪼개서, 실제 영업사원의 업무 단위와 대응시켰습니다. 영업사원이 제품을 학습하는 데 필요한 것은 '지식'으로, 고객 응대 시 지켜야 할 가이드는 '규칙'으로 두었고요. SeA가 방문자의 소속을 파악하는 '회사 분류'와 이 분류에 따라 실행하는 액션은 '목표'로 나눴는데요. 이 네 기능을 다시 일상적인 언어로 명시해서, 지식과 규칙은 '학습'이라는 상위 개념으로 묶고, 회사 분류와 목표에 따라 움직이는 것은 '행동'이라는 상위 개념으로 묶었죠. AI의 업무 프로세스도 '학습'과 '행동'이라는 사람의 일상적인 인지 과정과 동일하게 맵핑함으로써 최대한 직관적으로 이해되도록 했어요.